株式会社モンテローザが全国に展開する居酒屋チェーン「魚民」。

この魚民で飲食をした女性のツイートが大きく拡散され、炎上する事態が発生した。

今回の事象は店の衛生管理や客への対応に対する批判だけでなく、運営元であるモンテローザの組織体制を疑問視する声が多く挙がった。

事象の詳細とともに企業がすべき対策法を考察したい。

事象の詳細

2021年11月15日夜、女性は「魚民赤羽店で料理を頼んだら1000匹くらい虫が入っていた」とツイート。
ツイートには、もつ鍋に虫が浮かんだ画像が添付されていた。

（※虫の画像が表示されます）

 

魚民 赤羽店やばすぎた
もつ鍋頼んだら、1000匹くらい虫が入ってた…
写真は取り分けた小皿のだけど、鍋は表面ブラックペッパーかな？って思うレベルで浮いてた
他の料理にも虫入ってて気持ち悪すぎる pic.twitter.com/TtlLhJsN3t

— 望月ひよこ🎀 (@mochipiyo3730) November 15, 2021

※Twitterより

ツイートには、店側に代替サービスや料金割引を提案されたことも記載されていた。また、会計時に30分待たされただけでなく、他の客の料理も確認するよう伝えようとすると会話を遮り、早く帰るように促されたという。

ツイートされた画像が衝撃的だったことに加え、問題を隠蔽しようとするような店側の対応にも批判が集中し、ツイートは一気に拡散。

※Twitterより引用

11月17日には、各ニュースメディアはもちろん、万単位のチャンネル登録者やフォロワーを持つ、暴露系YouTuberやTwitterアカウントにも取り上げられた。

そして、11月17日に「大量の虫混入」というワードがTwitterでトレンド入り。

トレンド入りしたことも要因となり、11月18日時点で16,433ツイート、現在は35,000リツイート、65,000いいね（2021年12月10日時点）と、さらに拡散され、大きな話題となったことがわかる。

※調査概要を基に編集部作成。

■調査ツール：TDSE提供のソーシャルアナリティクスツール「Netbase」を使用
■調査キーワード：「魚民」「大量の虫混入」
■調査期間：11/15～11/22
■取得言語：日本語
※Decahoseとは、ツイートデータの10分の1の母集団のこと。10分の1のデータを実態に近い数値にスケーリング（拡張）して調査。
※その他の仕様は「Netbase」の仕様に準拠

モンテローザ本部に店舗からの報告はなかった

炎上・批判を受け、モンテローザはメディアに向けて11月16日に管轄保健所による立ち入りの検査があったことを報告。調理場の衛生状態に指摘はなく「料理の材料である白菜の洗浄不備が原因ではないかとの見解があった」と原因を説明した。

店の調理工程や客への対応はもちろん問題だが、この事案で注視すべき問題は、店から運営元であるモンテローザ本部への報告が一切なかったことである。

運営本部は「お客様相談窓口」に宛てられた被害者からのメールではじめて今回のトラブルを知ったという。

魚民を運営するモンテローザは、総店舗数1,640店、社員数2,661名、アルバイト従業員数19,866名という大企業である（2020年3月末日現在）。

店舗でトラブルが発生した際の対応マニュアルはもちろん存在するだろう。しかし、マニュアルに記載している「店舗から速やかに本部に報告をする」というルールが徹底されていなかったのだ。

今回の炎上により、店の衛生管理や客への態度だけなく、モンテローザの組織体制が問題視される結果となった。

炎上がきっかけで組織体制を批判される例は増えており、コロナワクチン接種禁止令で炎上したタマホームが「ガバナンス崩壊」だと話題になったことも記憶に新しい。

トラブル時の対応マニュアルのフローごとの見直しを

女性客が魚民の対応や問題画像をツイートした理由は、店の対応に対する不満や不信感からだと想像できる。もし、魚民が対応マニュアル通りに然るべき対応をしていたならば、このような投稿が行われることはなかったのではないだろうか。

飲食店に限らず、クレームや情報漏洩、事故など、トラブルのケース別に対応マニュアルを作成している企業がほとんどだろう。

対応マニュアルは「誰が」「どのタイミングで」「どのように」対応するのかをプロセスごとにすべて明確すること。そして、それを社員はもちろん、アルバイトなど、業務にかかわるすべての従業員に落とし込むことが重要である。

サイレントクレームの予兆を察知し、問題を改善

近年、新たなデジタルリスクの1つとして問題となっている「サイレントクレーム」。

サイレントクレームとは、店や企業に直接届かないSNSや口コミサイトへ投稿される不満や要望のことである。店や商品を選ぶ際にレビューや口コミ評判を参考にするユーザーは多く、悪評は売上や企業イメージに大きく影響する。

こうしたサイレントクレームの予兆を察知し、クレームが発生する前に改善することも対策の1つである。

WEBモニタリングでサイレントクレームや問題投稿を早期発見

前述したように、魚民が炎上した要因の１つが、運営本部が被害者からの苦情メールが来るまでトラブルの発生を認識していなかった点である。本部が事件を知った時にはすでに、被害者のツイートが拡散されており、対応が不可能だったと考えられる。

炎上に繋がる可能性の高い投稿をいち早く発見する方法として推奨するのがWEBモニタリングだ。

WEBモニタリングにより、Twitter、InstagramなどのSNSや口コミサイト、動画サイトなど、あらゆるプラットフォームをモニタリングによって監視し、問題を発見した際は、早急に対処することで炎上を回避することができるだろう。

また、WEBモニタリングを実施することで、サイレントクレームを発見することも可能だ。
サイレントクレームを察知し、炎上する前に問題を改善することで炎上を防止できるのはもちろん、売上やサービス向上に繋がるヒントを得ることもできるはずである。

 

※シエンプレが扱うSNS・WEBモニタリングサービスの概要資料は以下からダウンロードできます。

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SNS/WEBモニタリングサービスの概要資料

 

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